Bollette acqua: la conciliazione al Garante Arera

Quando e come tentare un accordo prima di rivolgersi al tribunale per controversie sulla fornitura o sulla fatturazione del servizio idrico.

Ti è arrivata una bolletta dell’acqua con un importo esagerato rispetto a quello che paghi di solito e vuoi contestarla, ma non sai a chi rivolgerti. Anche perché ne hai parlato con il tuo gestore e lui insiste che non ci sono degli errori, che la cifra è quella. Così, comincia a venirti la paura che se non versi quanto ti è stato chiesto, ti verrà tagliata l’acqua al momento più inopportuno (quando sei nella doccia già insaponato e devi sciacquarti, quando hai organizzato una cena con ospiti e devi lavare i piatti, ecc.). Una delle strade che puoi imboccare per contestare le bollette dell’acqua è quella della conciliazione al Garante Arera, cioè l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente che ha voce in capitolo non solo per quanto riguarda luce e gas ma anche per il servizio idrico.

Proprio l’Arera ha istituito un servizio conciliazione per dare la possibilità agli utenti di risolvere un’eventuale controversia riguardante le bollette dell’acqua senza dover ricorrere per forza ad un tribunale. Si tratta, infatti, a tutti gli effetti di un tentativo di accordo extragiudiziale. Tuttavia, e a differenza del settore energetico che comprende luce e gas, la conciliazione al Garante Arera per quanto riguarda il servizio idrico integrato non è obbligatoria prima di rivolgersi ad un giudice: per ora resta una soluzione facoltativa, a discrezione dell’utente.

Come accennato, il servizio conciliazione è successivo ad un reclamo che l’utente ha ritenuto non ascoltato o non tenuto in dovuta considerazione. Vediamo come funziona.

Bollette dell’acqua: come fare il reclamo

Torniamo alla tua bolletta dell’acqua con un importo anomalo rispetto ai reali consumi o a quello che paghi normalmente utilizzando più o meno gli stessi metri cubi. Le docce sono quelle, i piatti che lavi anche, l’acqua che usi per cucinare pure. È il costo che è salito senza apparente motivo. Il primo passo per contestare la bolletta, prima di arrivare alla conciliazione al Garante Arera, è inviare al tuo gestore una comunicazione scritta in cui spieghi le tue perplessità e chiedi la rettifica di fatturazione oppure la rettifica della bolletta per fatturazione di importi anomali. Conviene sempre indicare un’autolettura del proprio contatore per dare la possibilità al venditore di verificare l’esattezza dei consumi addebitati.

La compagnia deve prima di tutto controllare il regolare funzionamento del contatore e dell’impianto idrico pubblico. Prima di tali verifiche, dunque, non può continuare a pretendere la riscossione dell’importo fatturato né tantomeno toglierti l’acqua. Altrimenti violerebbe il principio di buona fede nell’esecuzione del contratto.

Il reclamo scritto va presentato utilizzando un modulo che il tuo venditore deve metterti a disposizione sul proprio sito Internet, con accesso dalla home page, o presso i loro sportelli distribuiti sul territorio (se ce li avessero). Deve essere inviato al fornitore e non al distributore. A quest’ultimo lo si deve presentare solo se ha a che fare con problemi che riguardano il servizio, appunto, di distribuzione o di misura come la pressione erogata, un ritardo nell’allacciamento o il malfunzionamento del contatore, ad esempio. Nel caso in cui il reclamo venga inviato ad entrambi, sarà il venditore a rispondere entro 40 giorni dal ricevimento.

Bollette dell’acqua: la conciliazione all’Arera

Se il reclamo delle bollette dell’acqua non è andato a buon fine, è possibile presentare domanda di conciliazione al Garante Arera entro 50 giorni dall’invio del reclamo. I motivi per cui farlo sono tre:

  • la ricostruzione dei consumi dopo un accertato malfunzionamento del contatore;
  • una fattura a calcolo con importi anomali rispetto alla media del consumo in quel periodo e non dovuti a conguagli;
  • la sospensione della fornitura per contestata morosità.

Dal 1° luglio 2018 è possibile utilizzare il servizio conciliazione online del Garante Arera anche per le bollette dell’acqua e non solo per quelle della luce o del gas [1]. Lo scopo dell’Autorità è quello di allargare al settore idrico le tutele al consumatore che sono in vigore in quello energetico. Significa che se hai inviato un reclamo al tuo gestore per risolvere una questione legata alla fornitura dell’acqua e la risposta o non è arrivata o non ti ha soddisfatto, hai la possibilità di:

  • accedere al servizio online di conciliazione;
  • rivolgerti allo sportello per il consumatore Energia e Ambiente per presentare un reclamo di seconda istanza;
  • utilizzare altri strumenti di conciliazione che hai a disposizione anche a livello locale.

Puoi anche rivolgerti ad un tribunale perché in questa prima fase la conciliazione al Garante Arera non è obbligatoria.

Il servizio conciliazione è gratuito.

Bollette dell’acqua: di che cosa si occupa la conciliazione?

Per rivolgersi alla conciliazione del Garante Arera sulle bollette dell’acqua bisogna avere una motivazione che sia di competenza di questo servizio. Ci sono, infatti, delle materie di cui il conciliatore si occupa e delle questioni per le quali bisogna andare altrove.

Sono ammesse le domande di conciliazione che riguardano dei problemi sorti su:

  • allacciamenti e lavori sulla rete idrica e/o fognaria ed i relativi costi riportati sui preventivi;
  • contratti di fornitura (ad esempio il cambio di intestazione, voltura o subentro, recesso, ecc.);
  • fatturazione (come le bollette non corrette, mancate letture, rateizzazioni, ecc.);
  • misuratore (funzionamento o tempi di verifica);
  • morosità e sospensione della fornitura;
  • qualità tecnica (interruzione inattesa della fornitura, allagamenti, ecc.);
  • qualità contrattuale del servizio (pronto intervento, pagamento di indennizzi, ecc.);
  • danni.

Bollette dell’acqua: su che cosa non si può conciliare?

Prima parlavamo delle motivazioni valide per avviare la procedura di conciliazione al Garante Arera sulle bollette dell’acqua. Ci sono, però, dei casi in cui la domanda di conciliazione non è ammessa. Si tratta delle controversie relative a:

  • la qualità dell’acqua;
  • profili fiscali o tributari;
  • bonus sociale idrico (tranne per certe richieste di risarcimento);
  • controversie cadute in prescrizione;

Non sono nemmeno ammesse le domande presentate:

  • senza un reclamo previo al gestore;
  • oltre i 50 giorni dalla data di invio del reclamo in assenza di risposta;
  • in maniera incompleta, cioè senza tutti i documenti richiesti allegati.

Infine, la conciliazione non è ammessa quando per la stessa controversia c’è aperto in alternativa:

  • un procedimento giurisdizionale;
  • una procedura di risoluzione alternativa;
  • un reclamo presentato allo sportello per il consumatore Energia e Ambiente in data pari o antecedente a quella in cui è stata richiesta la conciliazione oppure quando lo sportello ha già fornito una risposta (a meno che abbia suggerito di aprire una conciliazione).

Va da sé che non saranno ammesse a conciliazione le domande relative a controversie già trattate o archiviate dallo stesso servizio dell’Arera.

Bollette dell’acqua: come si attiva la conciliazione?

Nel momento in cui decidi di rivolgerti al servizio conciliazione del Garante Arera per una questione che riguarda la bolletta dell’acqua, parte una procedura alla quale partecipano tre soggetti: tu, il gestore ed il conciliatore, che sarà l’incaricato di aiutarvi a trovare un accordo. Si tratta di un esperto in mediazione ed in questioni che riguardano il settore idrico. Se le parti lo vogliono, può proporre una soluzione che tu ed il gestore sarete liberi di accettare o meno.

Per attivare la procedura di conciliazione è necessario registrarsi alla piattaforma online del servizio e compilare il modulo di domanda, al quale occorrerà allegare i documenti richiesti. Se ne mancasse qualcuno, verrà richiesto di integrare la domanda entro 7 giorni, pena la sua archiviazione. È possibile presentare la domanda anche via fax o via posta, anche se la gestione della procedura avverrà soltanto online.

Bollette dell’acqua: come si svolge la procedura di conciliazione?

La caratteristica di questo servizio di conciliazione al Garante Arera per le bollette dell’acqua è che gli incontri avvengono in stanze virtuali online, quindi non dovrai necessariamente recarti in una sede «fisica» per così dire. Avrai la tua chat room o ti collegherai in videoconferenza, così come faranno il gestore della fornitura ed il mediatore. Dovrai, pertanto, disporre di:

  • un pc con Cpu Intel i5 o superiore;
  • un microfono;
  • un dispositivo audio (casse o cuffie);
  • una videocamera;
  • una connessione ad Internet stabile (Adsl o fibra).

Conclusa la conciliazione, se viene trovato un accordo le parti sottoscrivono il verbale con la propria firma digitale oppure con una firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal servizio conciliazione in modalità one shot.

Se hai qualche impedimento a partecipare alla conciliazione, puoi farti rappresentare da un delegato o da una persona appartenente ad un’associazione di consumatori o di categoria che abbia piena delega a trattare ed a chiudere un eventuale accordo.

Il gestore non è obbligato a partecipare: una volta che è stato convocato in conciliazione, può decidere se accettare l’invito oppure no, dandone in ogni caso comunicazione al servizio entro 5 giorni dalla data del primo incontro. Se non dovesse accettarlo, la domanda di conciliazione verrebbe archiviata e tu ne saresti informato. Potrai, a quel punto, rivolgerti alla giustizia ordinaria se così lo desideri.

Bollette dell’acqua: quanto dura la conciliazione?

La conciliazione al Garante Arera per le bollette della luce ha una durata massima di 90 giorni dalla data di presentazione della domanda completa. Ci può essere una proroga di un massimo di 30 giorni su richiesta congiunta delle parti o del conciliatore in caso di particolare complessità della trattativa.

Tieni presente che puoi abbandonare la conciliazione in qualsiasi momento. Non sei obbligato, dunque, ad attendere che passino quei 90 giorni. Basta che lo comunichi tempestivamente al servizio conciliazione dell’Arera.

note

[1] Delibera Arera n. 55/2008/E/idr.

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